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ManBetX官网登录文化是ManBetX官网登录服务的本质
日期:[2018-9-18 9:04:57]   共阅[376]次

ManBetX官网登录因“服务”而存在,服务是ManBetX官网登录生存的哲学。但到底什么是服务?不同的人有不同的理解。专家说:服务是满足客户需要的一系列特征和特性的总和。意甲官网万博manbetx人员说:服务是由一些项目组成的ManBetX官网登录产品。一线员工说:服务就是工作。客人说:服务是一种能够体现自我价值的享受。

另外,处于不同发展阶段和发展水平的ManBetX官网登录对服务的理解也会有所差异。生产导向的ManBetX官网登录把服务仅仅看成是卖产品的一个环节,服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品导向的ManBetX官网登录把服务作为ManBetX官网登录的核心产品进行销售,并制定各种标准予以规范,提供的是规范化服务。而客户导向的ManBetX官网登录则以满足客人的个性需求为目标,倡导个性化服务。由此看来,服务是有层次的,但服务的本质都是一样的。


1、服务是硬件、软件和心件的统一体。

ManBetX官网登录服务需要硬件作基础,设施设备能满足客人的基本需求,有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然,硬件的要求不仅仅是豪华,更体现在文化方面,如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在ManBetX官网登录服务流程和规范标准等方面,它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意,如果员工在服务过程中不用心,哪怕ManBetX官网登录的硬件再好、软件再规范,客人也不会如意。但目前,我们绝大多数ManBetX官网登录都是硬件导向,过分强调硬件的豪华程度,而对软件、心件重视不够。其实,服务是硬件、软件、心件的有机结合,在一定意义上说,软件、心件比硬件更重要。


2、服务不可储存

西方服务业流行一句话:世界上最不容易储藏的东西有三样,一是律师的时间,二是飞机的座位,三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。服务的不可储存要求ManBetX官网登录提供的任何服务都要及时,因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了,服务产品的价值将永远失去。比如ManBetX官网登录设置预订电话或咨询电话,只要电话响起,三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接,打电话的人往往就会产生烦躁情绪),否则客人就会转投他店。同样,如果客房设备出了点小问题,而得不到及时的修理,最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临,致使ManBetX官网登录永远失去这位客人。因此,ManBetX官网登录的每一个员工都要树立这样一种理念:每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。


3、服务没有折旧

服务作为一种产品,不会像其它实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加,而失去原来的性能。服务的生产与消费是同步的,只在服务过程中体现出来,离开这个过程服务就消失了。所以,从这种意义上说,服务是一次性的。一次性服务产品的质量如何,只体现于客人当时的感知,而不是服务后的补偿。因此,ManBetX官网登录要加强“服务接触”意甲官网万博manbetx,对服务接触的各个环节都形成制度和规范,对什么接触点提供什么样的服务提前做出安排。而对于ManBetX官网登录服务人员来讲,每一次对客服务都要有“第一次”的心态,通过积极投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。只有良好的体验才能给客人留下难忘的印象,从而增加再一次消费的可能性。


4、服务需要客户导向

好的服务必然是以客人的满意为标准的。曾经有段时间,在其他地方声誉向来非常好的“海尔”洗衣机却在四川市场遭到很多人的投诉,海尔总部派人调研发现,原来许多客户用洗衣机洗红薯,淤积的泥沙影响了洗衣机的正常运转。这本来属于不正当使用的范畴,但“海尔”却不这样想,他们认为这是客户需要洗衣机有这种功能。于是,他们进行技术改进,在售往该地区的洗衣机的涡轮上做了一个改动,这样洗衣机就不但能够洗衣服还能够洗红薯。客户导向使得“海尔”洗衣机在该地区大受欢迎。ManBetX官网登录服务不能仅仅站在ManBetX官网登录自身包括服务标准和规范的角度考虑问题,而要站在消费者即客人的角度考虑问题。比如,现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布容易掉地上等问题,就需要ManBetX官网登录站在客人的角度进行深入研究。要知道,客人的消费需求和消费行为永远是正确的。


5、服务具有依赖性

服务是一个服务主体与服务客体互动的过程,因此服务质量的最终形成不仅仅ManBetX官网登录服务员单方面的事情,而还依赖于服务对象即客人的参与程度。这种依赖性首先体现在客人的差异性上,即每一个客人要求的服务并不都是相同的,不同客人在服务的需求上存在着差异。因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同一个客人,在不同的时段对服务的要求也会有所差异。比如当客人心情非常舒畅、春风得意时,对服务就不会很挑剔,对ManBetX官网登录提出的一些要求也很容易配合;相反,如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打击时,对服务的要求就会更高,服务员稍有不慎,就有可能引起客人极大不满,成为客人发泄的导火线。服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳定性的难度。因此,ManBetX官网登录在量化服务标准的同时,要加强员工培训,提高员工服务沟通和察言观色的能力。另外,还要关注员工,提高员工满意度,因为“没有满意的员工,就不会有满意的客人”。

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